L'histoire qui nous occupe est arrivée à un client du fournisseur d'accès à Internet Orange du nom de Mohamed Zaidi, et qui a rencontré des difficultés de connexions qui lui ont fait appeler la hotline plusieurs fois afin de l'aider à les résoudre.
Il s'est vu attribué début Décembre de nouveaux identifiants de connexion au service dont un mot de passe qui laisse sans voix... En effet le brave garagiste de 39 ans a reçu comme mot de passe de connexion "salearabe" ce qui l'a bien entendu choqué et amené à porter plainte immédiatement.
Chez Orange la réponse ne s'est pas faite attendre, l'entreprise se dit choquée de ce qui s'est passé, sachant que normalement les mots de passe sont aléatoires et qu'ils ne sont personnalisés qu'à la demande du client dont on imagine bien dans le cas présent qu'il n'a certainement pas demandé ce genre de mot de passe.
L'entreprise reconnait qu'une personne mal intentionnée n'est peut être pas étrangère à l'affaire, sachant que le courrier a été attesté et qu'il vient bien des services du fournisseur Internet qui reconnait et trouve que c'est extrêmement choquant qu'une telle chose soit arrivée.
L'affaire se réglera devant la justice et les responsables seront surement trouvés et punis puisque normalement tout est plus ou moins tracé dans les dossiers des clients, mais revenons à ce qui est arrivé à cet homme, et quelle est la responsabilité des sociétés qui utilisent du personnel peu qualifié pour les hotlines.
En effet il est bien difficile de faire une enquête de moralité pour tous les futurs employés que l'on recrute, surtout quand la société sous traite la partie hotline à une autre société qui emploie des étudiants ou des personnes peu qualifiées afin de répondre aux clients.
Le problème de ces hotlines est qu'on veut en réduire leur coût à tout prix, et ce n'est pas avec la gratuité des temps d'attente que les sociétés vont payer ce service désormais donc nous pouvons nous attendre à encore moins de qualité, et des prix toujours tirés vers le bas.
On recrute donc parmi ceux qui acceptent de faire ce genre de boulot, les plus calés techniquement étant souvent affectés à des niveaux de réponses "supérieurs" qui sont filtrés par ceux qui répondent en premier lieu, et ceux là ne sont pas forcément formés convenablement à répondre au client, souvent ils doivent suivre un argumentaire figé affiché sur leur écran, et n'ont aucune capacité d'adaptation face à l'interlocuteur.
Il serait peut être bien que ces services soient plus réactifs, que leurs réponses soient moins sorties de leur argumentaire afin de faire raccrocher le client, mais plus en rapport avec la réalité des situations, qu'ils reconnaissent les problèmes d'infrastructure quand ils ont lieu par exemple.
Mais de toute façon rien ne peut excuser qu'un téléconseiller ou qu'un technicien ai envoyé à un client d'origine arabe un mot de passe aussi insultant et il faut espérer que comme l'indique le fournisseur d'accès des mesures disciplinaires auront lieux je pousserais jusqu'au licenciement pour ma part car je trouve ça inacceptable.
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